Light é a empresa mais processada no Rio de Janeiro
Concessionárias de energia, empresas de telefonia e bancos dominam o topo da lista das empresas mais processadas por consumidores nos Juizados Especiais Cíveis do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJ-RJ).
Nos últimos 12 meses, foram, ao todo, 344.383 ações ajuizadas pelos consumidores, com a Light ocupando, pelo segundo ano consecutivo, a primeira posição do ranking das Top 30 do TJ-RJ, com 59 mil ações.
Nas três posições seguintes, aparecem Claro (38.327 registros), Oi Telefonia Fixa (21.374 ações) e Bradesco (18.656).
A relação referente a dezembro ainda não fechou, mas, até a última quarta-feira, as dez empresas mais acionadas eram : Light (4.469 ações), Claro (2.412), Oi Telefonia Fixa (1.701), Bradesco (1.319), Itaú Unibanco (1.223), Santander (1.140), Ampla, atual Enel (1.134), TIM Celular (926), Sky Brasil (906) e Via Varejo — Ponto Frio e Casas Bahia (834).
Nos últimos cinco anos, as empresas listadas pouco mudaram, havendo apenas uma alternância nas posições. Em 2017, viu-se um aumento no número de ações contra a Light, enquanto que, até 2015, as mais acionadas eram operadoras de telefonia e bancos.
Segundo o desembargador Cesar Cury, presidente do Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Soluções de Conflitos do TJRJ, há uma explicação : as empresas de energia adotaram medidas de fiscalização que resultaram na emissão de Termo de Ocorrência de Irregularidade (TOI) e, consequentemente, na suspensão do fornecimento de energia e aplicação de multa, provocando um aumento dos processos judiciais.
Coordenadora do Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública do Rio (Nudecon), Patrícia Cardoso diz que, em casos nos quais há desconfiança de que haja “gato” em alguma residência, a empresa lavra o TOI e parcela o montante na conta de luz.
— Isso vem acontecendo nos últimos dois anos e meio. Se a pessoa deixar de pagar a dívida, tem a energia cortada. Os consumidores que discordaram da cobrança acabaram indo à Justiça.
A titular do Nudecon acrescenta que o ranking do TJ-RJ reflete dados semelhantes aos de órgãos de defesa do consumidor e, em parte, aos da Defensoria, onde chegam muitas reclamações contra a Light e outras empresas de serviços públicos.
A promotora Christiane Cavassa, coordenadora das Promotorias do Consumidor do Ministério Público do Estado do Rio, diz que na Ouvidoria do MP prevalecem as reclamações relacionadas a serviços públicos.
Segundo ela, os três temas mais demandados em 2017 foram transporte por ônibus, fornecimento de energia e abastecimento de água.
— Se verificarmos os inquéritos civis instaurados em 2017, constatamos que as empresas mais investigadas pertencem a esses setores, como Light, Cedae e Fetranspor. Por outro lado, as reclamações recebidas nos Procons e na plataforma Consumidor.gov.br tendem a se aproximar mais do ranking do TJ-RJ.
No caso das concessionárias de energia, as principais queixas são sobre cobrança indevida, má qualidade da prestação dos serviços/produtos, ausência de política de atendimento digno e efetivo ao consumidor e interrupção irregular do fornecimento dos serviços.
Com base nesse diagnóstico, afirma Cury, o Núcleo de Mediação e a Comissão de Juizados Especiais Cíveis do TJ-RJ têm realizado um trabalho junto às empresas, que estão sendo estimuladas a adotar políticas de solução de conflitos em ambiente pré-processual :
— As empresas precisam se conscientizar de sua responsabilidade social e judiciária. Na medida em que são parte da causa dos problemas, devem praticar como política interna a adoção de esforços ao melhor tratamento e a solução dos conflitos. Para tanto, existem meios próprios, como investimentos no preparo de seus diretores e colaboradores, nos canais de comunicação e atendimento, e contratação de câmaras privadas presenciais e on-line para apresentação das questões.
Quanto ao número de ações, a Light diz que participa de mutirões de conciliação, como o do TJ-RJ, e dedicou todo o mês de novembro à mobilização e incentivo aos acordos. A empresa também inovou, com a negociação por telefone, WhatsApp e plataformas on-line. Com isso, pontua, o número de processos judiciais vem caindo desde agosto.
A Oi, por sua vez, diz que vem registrando avanços importantes nos indicadores de qualidade, com impacto direto na melhoria de seus serviços e redução nas entradas de processos nos Juizados Especiais.
SKY, TIM e Santander afirmam priorizar a satisfação dos clientes e que investem continuamente em melhorias no atendimento e na qualidade de seus produtos e serviços, o que se reflete na queda do número de ações judiciais.
A Enel, ex-Ampla, diz que investiu R$ 902,24 milhões nos primeiros nove meses do ano em ações que visam à melhoria da qualidade do fornecimento de energia, com a modernização da rede de distribuição. A empresa ressalta que mantém diversos canais de atendimento para que seus clientes formalizem pedidos, informações e reclamações.
Já o Itaú Unibanco ressalta que atua de modo a melhorar a satisfação dos clientes, evitando falhas e garantindo, caso ocorram, a rápida e definitiva solução em seus canais internos. Isso evita que questões simples cheguem ao Judiciário.
Para o Bradesco, reduzir os índices de reclamação é um objetivo permanente e, para tal, tem adotado as medidas necessárias a fim corrigir eventuais falhas e melhorar a qualidade do atendimento.
Após mudar do Rio para a Região dos Lagos, a jornalista Cláudia Bastos começou a receber cobranças de energia de seu ex-apartamento, a título de “custo de disponibilidade”. Depois de ter entregue as chaves do imóvel, que era alugado, ela não sabia que deveria ter dado baixa na Light :
— O recibo de entrega das chaves não me desligava da obrigação de pagar as taxas que a Light cobra de quase R$ 70 por mês. O pior é que não se consegue resolver o problema pela internet ou por telefone, só pessoalmente.
Cláudia teve então que ir à agência da Light no Centro do Rio, onde mais de 200 pessoas aguardavam atendimento. Segundo ela, postos de atendimento como os da Tijuca, do Méier e da estação Carioca do Metrô foram fechados, o que faz com que consumidores da cidade e de outros municípios superlotem a agência central.
— Ainda não resolvi meu problema, mas fiquei indignada com o tratamento dispensado aos consumidores.
A Light informa que, durante o mês de novembro, devido à modernização de seus sistemas, alguns canais e serviços ficaram intermitentes, aumentando a presença de clientes em agências, o que já está solucionado. E afirma que, ao contrário do citado pela cliente, tem 37 agências comerciais nas 31 cidades de sua concessão, sendo sete no município do Rio, todas com atendimento prioritário, além de oferecer diversos canais virtuais, que representam mais de 70% do total de contatos do usuário.
Fonte : O Globo
